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【開店必備】門店管理的靈魂人物,店長必備的六個技能

目的:

1.培養店長時可以從品質、設備、商品、人員、帳務與資訊六個技能深耕,文章將詳述這六個技能的內容。

2.店長是門市營運的靈魂人物,其能力與素質直接影響著門市的營運成效,因此,如何評斷一個店長是否適任,可以由這六個技能評估。


前言

─ 追根究柢,實事求是,點點滴滴求其合理化。(王永慶)

今天我們一起來談談門市管理中,店長這位關鍵人物的重要性吧!除了國際連鎖店家會有店長外,由於許多獨立品牌的創業家只有一間店,因此,店長是由開店者(也就是老闆)自己擔任,所以這篇文章,也可以幫助開店者去評量自己是否也有以下的技能,在自己掌握這些技能的同時,也能夠思考如果未來自己要展第二間店、第三間店時,這些技能將如何教導與傳承。


店長這個位置為何如此重要?


在競爭激烈的商業環境中,店長不僅是店面的領頭羊,更是橋樑,連結各項重要的管理構面,尤其門市又是店面與顧客接觸的第一線,因此,作為門市的最高管理者,肩負著營運好壞的重大責任,店長的工作範圍涵蓋多個層面,包括品質管理、設備管理、商品管理、人員管理、帳務管理與資訊管理等,其能力與素質直接影響著門市的營運成效,所以一整套完整且精簡的店長培訓計劃,是絕對被需要的,店長培訓的完整也代表整個店面服務的到位,如下圖所示:

店長的管理職權

品質管理

品質管理在門市經營中是一個至關重要的項目,直接影響到顧客體驗、品牌形象以及業績表現,舉例來說,如果你開的咖啡廳,每次提供給顧客的品質良莠不一,勢必會引起體驗上的差異,同時也會影響到市場上對於咖啡廳的評價。

品質管理可分為外場和內場兩個主要層面:

外場品質管理:四大基礎管理

  • 品質(商品的還原率):建立完善的品質管理制度,確保門市商品符合顧客需求

  1. 制定商品的品質標準,並定期檢驗商品品質。

  2. 加強、培養員工品質意識。

  3. 建立完善的售後服務制度,保障顧客權益。

  • 服務(顧客服務、客情深耕):注重門市服務品質,提供優質的顧客服務

  1. 制定服務標準,考核員工服務水準。

  2. 加強員工服務態度,培養員工的服務技巧。

  3. 定期培訓員工,提升服務水準,並積極深耕顧客關係,提高忠誠度。

  • 清潔(門市環境、機器設備、餐具餐桌):環境清潔是店面的重要體現

  1. 維持門市整潔,包括環境、機器設備、餐具餐桌等各個方面。

  2. 定期進行清潔檢查和保養,確保一個衛生、整潔的用餐環境。

  • 鮮度(新品上市、商品保質期):做好每項商品的鮮度管理

  1. 做好商品採購、進貨、庫存等管理工作。

  2. 及時引進流行新品,滿足市場需求。

  3. 精確管理商品的保質期,防止陳舊商品上架。

內場品質管理

  • 人(工作安全、人員衛生):注重門市員工的工作安全和衛生

  1. 制定安全衛生管理制度,定期宣導安全衛生知識。

  2. 配備必要的安全防護設備。

  3. 做好員工健康檢查。

  • 機(機器設備維護與使用):做好門市設備的維護和保養,確保設備正常運作

  1. 定期檢查、維護機器設備,確保其正常運作。

  2. 員工需接受相應培訓,合理使用並保養設備,減少損壞。

  • 料(原物料來源、保存、使用):控管原物料的來源、保存和使用

  1. 嚴格控制進貨的來源,確保符合衛生標準和公司內部要求。

  2. 正確保存和使用原物料,防止變質或受污染。

  3. 做好原物料的使用管理,避免浪費。

  • 法(衛生法規、公司規範):遵守相關衛生法規,確保店面符合衛生要求

  1. 了解掌握相關衛生法規。

  2. 做好衛生檢查,建立完善的衛生管理制度。

  • 環(生產環境、病媒防治):生產環境的管理,確保環境符合衛生要求

  1. 制定生產環境管理制度,並定期檢查生產環境狀況。

  2. 加強生產環境的清潔和消毒。

  3. 避免病媒生物的孳生。

品質管理的外場和內場結合,形成一個完整的品質體系,確保了商品品質、顧客體驗以及整體經營的穩定性。


設備管理

設備管理扮演著店面是否能夠正常營運的重要角色,也直接關係到開店時的順暢度,為確保設備的正常、高效運作,需要著重於三大方面的管理:設備基本保養、設備故障排除、以及正確使用和報修。


  • 設備基本保養:清潔、潤滑、緊鎖

  1. 清潔: 定期對設備進行全面的清潔,防止灰塵或污垢積聚,影響運作效能。

  2. 潤滑: 對機械部件進行潤滑,確保運轉順暢,延長設備使用壽命。

  3. 緊鎖: 檢查並確保所有關鍵部位的螺絲和連接件處於穩固狀態,避免因鬆動導致設備問題。

  4. 實際案例: 若冰箱內部長時間未清理,可能積聚污垢導致風扇運轉不暢,影響冷卻效果。

  • 設備故障排除(下方舉兩個常發生的案例)

  1. 卡紙處理: 提供員工相關培訓,教導正確的卡紙處理方法,以減少因卡紙引起的設備故障。

  2. 跳機處置: 制定應急處置計劃,包括冷氣、冰箱等設備的跳機應對方案,確保迅速有效地解決問題。

  • 設備之正確使用:設備的正確使用可以延長設備使用壽命和提高設備運行效率。店長應制定設備使用規範,並加強員工設備使用培訓。

  • 故障設備正確報修:當設備出現故障時,店長應及時報修,以免影響門市營運。報修時,店長應確切說明設備故障原因,以便維修人員快速定位故障並進行維修。實際案例:報修時僅說「冷氣壞了」,維修人員無法提前準備所需零件,造成不必要的時程延誤。

具體建議:建立設備故障排除手冊,將其發放給員工,並定期做教育訓練。


商品管理

商品管理從商品認識、定價、陳列到行銷促銷,每一環節都影響著顧客體驗和銷售效果。

  • 認識商品:深入了解並巧妙介紹

  1. 商品知識: 需全面瞭解所有販售商品,包括特色、價格、用料等相關資訊,以提供客戶更詳細的解說。

  2. 顧客介紹: 學會如何有效介紹商品,根據顧客需求提供適當建議,以提升顧客體驗。

  • 商品定價:理解價值而非價格

  1. 店內商品定價: 了解店內商品的價格、市場需求以及競爭對手的價格,能說出兩者之間價格的差異。

  2. 價值認知: 強調價值而非價格,讓顧客更注重商品的實際效益,提升他們對商品的價值感知。

  • 商品陳列:巧妙配置位置、量與時機

  1. 分類配置: 根據商品特性進行合理的分類配置,使顧客更容易找到需要的商品。

  2. 櫃位陳列: 重視每個櫃位的商品陳列,確保產品視覺上的吸引力,提高購買意願。

  3. 銷售尖峰排面: 依據銷售尖峰前、中、後的時段,靈活調整陳列,拉補貨物,確保持續供應。

  • 行銷與促銷:全店活動與商品別促銷

  1. 全店行銷活動: 策劃有吸引力的全店行銷活動,提高品牌知名度和吸引力。

  2. 商品別促銷: 制定針對不同商品的促銷策略,根據庫存狀況和需求調整促銷力度,刺激銷售。

透過深入認識商品、適當的定價、巧妙的陳列和有吸引力的行銷促銷,可以提升品牌形象,提高銷售額,滿足客戶需求。


人員管理

優秀的人員是店面成功的必要條件之一,從招募、培訓、運用、晉升到留才等,每一步都需要審慎思考。

  • 選才:挑選合適的人才

  1. 工作盤點: 詳細了解每個職位的工作內容、職責和技能要求,建立明確的工作需求。

  2. 人力盤點: 確定實際的人力需求,根據工作量和性質合理配置人力。

  3. 招募計劃: 制定招聘計劃,確保招募的目標明確,符合店面的發展方向。

  4. 面談技巧: 提升面談技巧,以全面了解應聘者的能力、態度和公司文化適配度。

  5. 報到通知: 建立順暢的入職流程,包括報到通知、入職文件準備,以確保新員工的順利入職。

  • 育才:打造專業的工作團隊

  1. 形成SOP: 創立教育訓練的標準作業流程(SOP),確保每位員工理解並遵從店面標準。

  2. 各層級人員培訓: 提供各層級的培訓計劃,包括領導技能、專業知識、團隊協作等方面的培訓。

  3. OJT訓練: 實施在職培訓,讓員工能夠在實際工作中學習,提高實戰能力。

  • 用才:充分發揮每個人的潛力

  1. 排班技巧: 根據員工的技能和工作效率合理排班,確保每個時段有足夠的人力。

  2. 人時生產力計算與運用: 監控並計算人力生產力,優化排班和工作流程,提高效益。

  • 留才:激勵員工並維持穩定性

  1. 內部晉升制度: 建立明確的晉升通道,鼓勵員工通過提升技能和表現獲得晉升機會。

  2. 獎勵辦法: 設計公正合理的獎勵制度,鼓勵員工積極工作和貢獻。

  3. 內創方案: 鼓勵內部創新,提供員工參與公司內創的機會,滿足他們的發展需求。

精心的選才、系統的育才、合理的用才和有吸引力的留才策略,方可建立一支高效穩定的團隊,共同努力實現店面的目標。


帳務管理

現金管理

  • 零用金交接:確保門市零用金交接事項被仔細點交,並在「交班表」上簽認。

  • 零用金安全與清點:

  1. 確認零用金按規定放置,由各班人員妥善保管。

  2. 確保實際零用金與「營業日報表」上金額相符,並在交接班時進行清點核對。

  • 現金投庫程序:

  1. 當收銀機內現金超過規定,確保立即進行投庫。

  2. 當收到千元鈔,確保即刻投入下層金庫。

  3. 在現金投庫時填寫「現金投庫記錄表」以確保記錄的準確性。

  • 安全措施:

  1. 收銀機抽屜鑰匙由店長保管,確保安全性。

  2. 確保當班現金短溢不超過 50 元,如有異常,填寫「門市現金短溢報告表」。

庫存管理

  1. 進貨管理:使用進貨彙總表,確保進貨數據清晰、準確。

  2. 盤點程序:定期進行庫存盤點,確保實際存量與系統記錄一致。

  3. 盤差管理:細分盤差原因,包括職員、廠商、顧客偷竊,以及職員、帳務錯誤,並建立相應的管理措施。

  4. 存貨週轉率計算:使用存貨週轉率計算,確保存貨在合理範圍內運轉,降低滯銷風險。

細緻的現金管理和庫存管理,店面可以有效預防損失,提高資金運用效率,同時確保資產的準確性和安全性。


資訊管理

內部資訊管理:善用營運數據和顧客資訊

  • 每日營業數字:

  1. 蒐集: 使用POS系統等工具,每日蒐集門市營業數字,包括銷售額、客流量等。

  2. 分析: 透過數據分析工具,深入了解每日營運狀況,發現趨勢和潛在問題。

  3. 運用: 將分析結果應用於庫存管理、行銷策略等方面,最大程度地提高效益。

  4. 保存: 建立安全的資料庫,保存歷史數據,以便長期趨勢分析和回顧。

  • 顧客資料:

  1. 蒐集: 積極收集顧客資訊,包括購買歷史、偏好、反饋等。

  2. 分析: 透過數據分析,深入了解顧客行為和需求,制定有針對性的行銷和服務方案。

  3. 運用: 利用顧客資料進行個性化推薦、促銷活動,提升客戶忠誠度。

  4. 保存: 嚴格遵守隱私法規,確保顧客資料安全,同時建立完善的資料備份機制。

外部資訊管理:了解商圈和競爭環境

  • 商圈顧客變化記錄、分析與運用:

  1. 記錄: 定期記錄商圈顧客的變化,包括客流量、消費習慣等。

  2. 分析: 分析商圈變化,掌握市場趨勢,預測未來發展方向。

  3. 運用: 根據分析結果調整商品結構、促銷活動等,以應對不同時期的商圈需求變化。

  • 競爭店觀察記錄、分析與運用:

  1. 觀察: 定期觀察競爭店的運作,包括價格策略、產品結構、促銷活動等。

  2. 分析: 分析競爭店的優勢和不足,找出自身的競爭優勢和改進空間。

  3. 運用: 根據競爭店的行動調整自身營銷和經營策略,保持市場競爭力。

利用資訊管理,不僅能迅速適應變化,還能夠為店面的長遠發展提供有力的支持。


結語-不同開店類別的店長養成

不同行業的店長管理角色各有其特殊性,涉及的管理幅度與深度因而有所區別。此外,管理層的支援力度更是影響店長工作的一大關鍵因素。整體來說,店長的培養過程至關重要,其所需的時間則取決於所在行業的複雜性和管理層的支援程度。下方為三種不同業別的店長,需要培養的時間,提供給大家做參考:

  • 便利商店: 一家便利商店的店長管理相對複雜,需要綜合處理商品管理、員工管理、庫存控制等多方面的工作。典型的培養時間至少需要半年,確保店長具備全面的管理能力。

  • 中小型餐飲店: 在餐飲行業,店長不僅需處理人事管理,還需要掌握食材採購、菜單設計等相關技能。店長的養成時間通常需要一年,確保其能夠熟練應對各種營運挑戰。

  • 烘焙門市: 烘焙店的店長管理更加複雜,需具備專業的製作技能,同時還要處理店面營運和人員管理。養成一位烘焙店長至少需要兩年。

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