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【開店必備】別用情緒處理負評!面對負面評論的關鍵五步驟

已更新:3月6日

目的:

1.如何在面對負面評論時,以積極和建設性的方式回應,從中維護品牌形象和顧客滿意度。

2.掌握危機處理的智慧和技巧,有效解決問題,並避免情緒化的反應。


前言

─ 如果怕別人罵,你就別創業!創業,就是在創造跟別人不一樣的事業。(馬雲)


在面對一家從未造訪過的餐廳時,大家都面臨著一個重要的問題:

這家餐廳值得一去嗎?

由於現在的社會工作越來越忙碌,許多人都是外食族,人們外出用餐的機會越來越頻繁,然而,對於一家從未去過的餐廳,如何評估是否值得前往,卻是一件令人頭疼的事情。下列是幾個常見的評估方式:

  1. 在線評論和評分:在線評論和評分是評估餐廳最常用的方法之一。顧客可以透過 Google 評論、Facebook 評論等平台,查看其他顧客的評價。

  2. 社交媒體分享:社交媒體分享是另一個評估餐廳的好方法,顧客可以透過 Instagram、Facebook 等社交媒體,查看部落客、網紅等意見領袖對餐廳的評價。這方式的優點是可以提供更直觀的資訊,可以透過影片和照片,更真實地了解餐廳的環境和餐點。

  3. 親友推薦:朋友推薦是相對可靠的方法,顧客可以向去過該餐廳用餐的親朋好友詢問評價,獲得更客觀的意見,優點是可以了解更詳細的資訊,包括餐廳的服務、餐點、價格等各方面情況。

  4. 查看餐廳官網或社交媒體:查看餐廳官網或社交媒體,可以獲得餐廳的第一手資訊,顧客可以透過官網或社交媒體,了解餐廳的菜單、環境照片、營業時間等資訊,透過這些資訊,判斷餐廳是否符合自己的喜好。

評估餐廳是否值得去

反過來說,上述管道會是開店時可以經營的方向,同時也是接觸潛在顧客的一大機會。


不過問題來了,由於現在網路時代的發展快速,顧客可以透過網路輕鬆地分享自己的消費經驗,其中對於餐廳的評論更是許多人選擇餐廳的重要參考依據。然而,當餐廳遭到顧客的負面評論時,往往會引發軒然大波。


在經營一間餐廳的過程中,老闆們時常面臨著各種挑戰,其中之一就是處理來自顧客的負面評論。當你用心經營餐廳,但卻不幸遭受到顧客的批評時,這究竟是一種考驗還是一次轉機呢?前些日子,知名實況主 TOYZ 在直播上分享某餐廳的生魚片好吃、醋飯難吃,引發餐廳老闆超哥的不滿,因此,到了餐廳外後使用超派鐵拳教訓TOYZ一番,這起事件凸顯了幾個重要的議題,首先,對於餐廳不好吃並在公開平台上評論是否屬於不道德行為,其次,當面對負面評論時,該如何妥善解決?除了使用拳頭之外,我們是否有更好的方法?更進一步,我們需要思考如何有效地經營餐廳的評論,以及遭受正面評論和負面評論時應該注意的事情。


收到正評&負評應對方式

店面收到正評和負評,都應該謹慎處理,以維護餐廳的品牌形象與口碑:


正面評論:正面評論的宣傳可以吸引更多顧客光顧餐廳,促進餐廳的業績增長。

  1. 表達感謝: 感謝顧客的正面評價,讓顧客感受到餐廳的重視。

  2. 分享評論: 將正面評論分享到社交媒體或官網上,吸引更多潛在顧客。

  3. 持續保持高品質: 持續提供高品質的服務和餐點,滿足顧客的期待。


負面評論:尊重顧客的意見可以化解衝突,並維護良好的顧客關係,避免負面影響擴大。

  1. 保持冷靜: 即使收到負面評論,也應該保持冷靜,避免情緒化回應。

  2. 致歉並說明改進措施: 對於負面評論中提出的問題,應該致歉並說明改進措施。

  3. 從評論中學習: 從負面評論中學習,找出服務中的不足之處,並進行改進。


由於評論會第一線接觸到潛在顧客,因此,餐廳不管是正面或是負面評論都應該要重視,並採取合適的方法進行回應,良好的評論管理可以幫助餐廳提升顧客滿意度,建立良好的品牌形象。


遭遇負面評論的關鍵五步驟

如上方所述正面和負面評論都需要回應,但是回應的重點不一樣,其中,負面評論對於品牌的影響會更加深遠,因此,具體來說,如果當遭受負面評論時,應該如何處理?


以下是一些關鍵步驟:

第一步:保持冷靜

收到負面評論時,餐廳應保持冷靜,避免情緒化回應,如果餐廳在回應中表現出憤怒或攻擊性,可能會進一步激怒顧客,甚至引發輿論危機。

第二步:調查評論內容

應仔細調查評論內容,了解顧客的具體感受和意見,如果評論中並不是事實或是存在著誤會,應及時澄清,如果評論反映出服務或餐點存在問題,應認真對待,並採取措施改進。在調查評論內容時,除了餐點與服務之外,同時也應查看顧客的評論歷史,了解其是否經常發表負面評論。

第三步:向顧客說明與致歉

評論如果不屬實,可以像顧客提出詳細的說明,如果屬實,則應向顧客致歉,致歉可以體現餐廳對顧客的尊重,也有助於緩解顧客的不滿。

第四步:制定改進措施

如果評論反映出餐廳服務或餐點存在真實的問題時,應立即制定改進措施,並在回覆中向顧客說明,改進措施應具體、可行,並能有效解決問題。

第五步:追蹤顧客反饋

在採取改進措施後,應追蹤顧客反饋,了解顧客是否滿意。如果顧客仍然不滿意,應主動積極進一步溝通,並採取更有效的措施。

處理負評五步驟

在遭受負面評論時,應保持冷靜,並以客觀、理性的態度進行處理,並且認真對待顧客的意見和建議,採取措施改進服務或餐點品質。最重要的是妥善處理負面評論,將其轉化為改進的機會。


在公開平台上評論餐廳不好吃,是否算不道德的行為?

這個議題為什麼會產生?

評論餐廳好不好吃,是顧客的權利,但在現代社會,隨著網路的普及,消費者也越來越習慣在公開平台上分享自己的用餐體驗。其中,對於餐廳的負面評論,尤其是關於餐點不好吃的評論,引起了不少爭議。


正方觀點認為,評論餐廳不好吃是一種言論自由的表現,顧客有權利表達自己的真實感受,協助讓其他顧客看了這個評論之後,可以做出更明智的選擇,此外,公開的負面評論可以督促餐廳改進服務,提升餐點或服務上的品質。


反方觀點認為,評論餐廳不好吃是一種不道德的行為。首先,主觀的味覺感受很難客觀地評價。其次,公開的負面評論是基於主觀的感受,可能會對餐廳的聲譽造成損害。


由此可以看出,評論餐廳好不好吃,是一個複雜的議題,雙方都有合理的立場和訴求,主要會圍繞在言論自由、顧客權益、餐廳形象、信譽以及主觀感受這五點,在討論這個議題時,我們應該保持理性和客觀,並尋求一個平衡點,你比較認同哪一方的論點呢?


結語

評論是現代社會不可或缺的一部分,無論是對產品、服務還是餐廳,評論都為顧客提供了參考資訊,對於餐廳而言,評論更是影響其聲譽和客流量的重要因素。


在評論的浪潮中,負面評論的殺傷力不容小覷。一個負面評論,可能會讓潛在顧客望而卻步,甚至對餐廳的聲譽造成嚴重損害。因此,如何妥善處理負面評論,是所有餐廳都必須面對的課題。


最後,建議絕對不要使用「刪負面評論」這種眼不見為淨的方式來因應,這是種治標不治本的方法,雖然可以短期內消除負面影響,但卻無法解決根本問題,如果餐廳的服務或餐點品質存在問題,那麼即使刪除了負面評論,也會有新的負面評論產生。


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